Equipaje extraviado o dañado en avión: qué te debe la aerolínea y cómo reclamar

Qué derecho te protege en este caso

La responsabilidad de las aerolíneas por el equipaje facturado está regulada principalmente por el Convenio de Montreal de 1999 (acuerdo internacional) y el Reglamento (CE) 2027/97 (UE). Cubren tres situaciones:

1. Pérdida: el equipaje no llega y se considera perdido tras un plazo (habitualmente 21 días de búsqueda).
2. Daño: la maleta llega rota, abierta, faltando contenido, o el contenido aparece estropeado.
3. Retraso: la maleta llega después que tú al destino. Tienes derecho a indemnización por gastos razonables incurridos durante la espera (ropa, aseo, etc.).

El límite máximo de indemnización es de aproximadamente 1.500 DEG (Derechos Especiales de Giro) por pasajero, equivalente a unos 1.500-1.800 € según el cambio (la cifra se actualiza periódicamente). Para superarlo, debes haber declarado un valor especial al facturar (con sobrecoste).

Atención al plazo crítico: tienes que denunciar el incidente en el propio aeropuerto, antes de salir, rellenando un PIR (Property Irregularity Report) con la aerolínea o su agente handling. Salir sin PIR complica enormemente la reclamación posterior.

Qué puedes hacer paso a paso

En el aeropuerto, antes de salir

1. Acude al mostrador de la aerolínea o de su agente handling (Iberia Airport Services, Swissport, Groundforce). Suele estar indicado como “Equipajes” o “Lost & Found”.

2. Rellena el PIR (Property Irregularity Report). Describe:

   • Marca, color, dimensiones aproximadas.
   • Etiqueta de facturación (la tira de papel adherida al billete).
   • Contenido aproximado y valor declarado si lo declaraste.
   • Si es daño visible, fotografías inmediatas.
   • Datos de contacto donde te puedan localizar (hotel, dirección).

3. Conserva tu copia del PIR y el número de referencia (un código alfanumérico tipo MADIB12345). Lo necesitarás para todo lo que venga después.

4. Pide información sobre indemnización inmediata: muchas aerolíneas dan un importe de emergencia (50-100 €) o un kit básico (cepillo de dientes, camiseta) para las primeras horas. Conserva el recibo.

En las siguientes horas / días

1. Compra lo imprescindible (ropa, productos de aseo) durante la espera. Guarda todos los tickets: la aerolínea está obligada a reembolsarte gastos razonables.

2. Sigue el estado del equipaje con el código de referencia del PIR. Casi todas las aerolíneas tienen web o app de tracking de equipajes.

3. Si el equipaje aparece, te lo entregarán normalmente en el domicilio o el hotel donde lo solicites. No deberías pagar el transporte de entrega.

4. Si tras 21 días no aparece, se considera pérdida definitiva y se activa la indemnización por valor (no solo por gastos).

Reclamación formal por daño o pérdida

1. Envía reclamación por escrito a la aerolínea dentro de los plazos:

   • Daño: máximo 7 días naturales desde la recepción.
   • Retraso: máximo 21 días naturales desde la entrega del equipaje.
   • Pérdida: en cuanto se confirme (a los 21 días).

2. Adjunta:

   • PIR original.
   • Billete de avión.
   • Etiqueta de facturación si la conservas.
   • Inventario detallado del contenido con valoración (algunas aerolíneas usan un formulario propio).
   • Facturas o pruebas del valor de los objetos.
   • Tickets de gastos de emergencia (ropa, aseo).

3. Espera respuesta. La aerolínea tiene plazos razonables (típicamente 1-3 meses) para responder y abonar.

4. Si no responde o lo hace mal, presenta reclamación a AESA si el vuelo sale de España o lo opera una aerolínea española. AESA puede emitir resolución sobre la procedencia o no de la reclamación.

5. Vía judicial: juicio verbal sin abogado ni procurador hasta 2.000 €. Plazo general de prescripción: 2 años desde la fecha en que debió entregarse el equipaje.

Qué cubre y qué no la indemnización

Cubre normalmente:

• Valor de objetos perdidos o dañados: ropa, libros, productos de aseo, regalos, electrónica de uso común dentro del límite. La aerolínea suele depreciar (ropa usada vale menos que nueva).
• Gastos de emergencia mientras esperas el equipaje (con tickets).
• Coste de la propia maleta si llegó destrozada.

NO cubre habitualmente (salvo declaración de valor especial):

• Joyas de alto valor no declaradas.
• Dinero en efectivo, documentos, productos perecederos: la recomendación universal es llevarlos siempre en el equipaje de mano.
• Electrónica de alto valor (cámaras profesionales, portátiles caros) sin declarar.
• Daños “normales” (rozaduras leves, asas algo dobladas en una maleta vieja).

Qué pruebas conserva con cuidado

• PIR original con número de referencia.
• Billete de avión y tarjeta de embarque.
• Etiqueta de facturación (si te la entregan al recoger el equipaje).
• Tickets de gastos de emergencia durante la espera.
• Fotos del daño en la maleta y contenido afectado, inmediatamente al recibirlo.
• Inventario detallado del contenido con valoraciones aproximadas.
• Facturas o pruebas de compra de los objetos valiosos.
• Comunicaciones con la aerolínea sobre la reclamación.

Preguntas frecuentes

Salí del aeropuerto sin rellenar el PIR. ¿Tengo aún derecho?

Es mucho más difícil demostrar el daño/pérdida sin PIR del propio aeropuerto. Algunas aerolíneas aceptan PIR diferido en las primeras horas, pero el plazo formal de denuncia de daño es 7 días (Convenio de Montreal). Puedes intentarlo igualmente, pero la aerolínea tiene argumentos sólidos para rechazar.

Llevaba el portátil en la maleta facturada y ha desaparecido. ¿Me lo indemnizan?

La recomendación general (e incluso las condiciones de la mayoría de aerolíneas) es que electrónica valiosa no vaya en bodega. Sin declaración de valor, te indemnizarán dentro del límite estándar, lo que en electrónica de gama alta puede no cubrirlo. Para futuros viajes, llévalo en el equipaje de mano siempre que las medidas lo permitan.

La aerolínea me ofrece un voucher en lugar de dinero. ¿Acepto?

Puedes, pero no estás obligado. Si aceptas voucher pierdes la indemnización en dinero. Los vouchers suelen tener restricciones (caducidad, mismas rutas, no acumulables). En general, la indemnización dineraria es más limpia.

¿Y si era un vuelo con escala y la pérdida ocurrió entre vuelos?

La responsabilidad es de la aerolínea con quien tenías contrato del billete único, aunque la pérdida material haya ocurrido en una aerolínea intermedia. No tienes que negociar con la otra: reclama a la que te emitió el billete.

¿Qué pasa si el equipaje aparece después de que ya me indemnizaron?

Si te indemnizaron por pérdida (a los 21 días) y luego aparece, la aerolínea te lo entregará y, según el caso, podrá pedirte el reintegro de la indemnización o aceptar que ya consumiste el daño. Suele ser negociable.