Qué hacer si compras un producto defectuoso

Qué derecho te protege en este caso

Cuando compras un producto a un comerciante (en tienda física o por internet), te ampara la garantía legal de conformidad. Esto significa que el vendedor debe entregarte un producto que:

• Funcione correctamente según lo razonable para ese tipo de producto.
• Coincida con la descripción que te hicieron antes de comprar.
• Sea apto para los usos habituales a los que se destinan productos de su clase.
• Tenga la calidad y prestaciones que cabe esperar.

Para productos nuevos comprados a partir del 1 de enero de 2022, esa garantía dura 3 años desde la entrega. Para compras anteriores, el plazo es de 2 años. Los productos de segunda mano pueden tener un plazo pactado de mínimo 1 año.

Si dentro de ese periodo el producto deja de funcionar correctamente o descubres que no es lo que te prometieron, el vendedor (no el fabricante) es quien responde ante ti.

Importante: No confundas la garantía legal (obligatoria por ley) con la garantía comercial (la que ofrece a veces el fabricante o el vendedor por su cuenta). La comercial puede ser adicional, pero no puede limitar ni sustituir a la legal.

Qué puedes hacer paso a paso

1. Guarda factura, ticket o justificante de compra. Es la prueba de cuándo lo compraste y a quién. Sin justificante, demostrar el derecho es más difícil aunque no imposible.

2. Documenta el defecto. Fotos, vídeos, mensajes con el vendedor. Si el producto se rompió de un día para otro, anota la fecha y lo que estabas haciendo. Cuanto más concreto, mejor.

3. Contacta con el vendedor por escrito. Email o formulario de reclamación de su web. Indica claramente: producto comprado, fecha, número de pedido o factura, defecto que tiene y qué pides (reparación, sustitución, rebaja del precio o reembolso). Pídeles confirmación de recepción.

4. Espera una respuesta en plazo razonable. El vendedor debería responderte en pocos días. Si no contesta o se niega sin motivo, escala.

5. Pide la hoja de reclamaciones. En tiendas físicas es obligatorio que la tengan a disposición del cliente. Rellénala con los datos y guarda tu copia.

6. Acude a la OMIC de tu ayuntamiento. La Oficina Municipal de Información al Consumidor puede orientarte gratuitamente y, en muchos casos, mediar con la empresa. Localiza la tuya en el enlace de “Enlaces oficiales”.

7. Considera el arbitraje de consumo. Si el vendedor está adherido al Sistema Arbitral de Consumo, puedes pedir arbitraje a través de la junta arbitral correspondiente. Es gratis y vinculante.

8. Última vía: judicial. Para reclamaciones de hasta 2.000 € puedes ir por juicio verbal sin abogado ni procurador. Para cuantías mayores normalmente sí los necesitas. Consulta a un profesional antes de dar este paso.

Qué puedes pedir

La ley te reconoce, en este orden, cuatro opciones:

1. Reparación del producto (gratuita y en plazo razonable).
2. Sustitución por otro idéntico que sí funcione.
3. Rebaja del precio proporcional al defecto.
4. Resolución del contrato (devolución del dinero contra entrega del producto).

Las dos primeras son las “primarias”. Las dos últimas se aplican cuando la reparación o sustitución no son posibles, suponen un coste desproporcionado, no se han realizado en plazo razonable o no han resuelto el defecto.

Qué pruebas conserva con cuidado

• Factura o ticket de compra.
• Conversaciones con el vendedor (emails, chat de la web, capturas).
• Caja, manual y accesorios originales si todavía los conservas.
• Fotos y vídeos del defecto.

Cuanta más documentación tengas, más fácil será que se resuelva a tu favor.

Preguntas frecuentes

¿Qué pasa si compré el producto hace más de un año?

Tienes 3 años de garantía si lo compraste a partir del 1 de enero de 2022. Durante ese tiempo, si aparece un defecto el vendedor presume que el defecto existía desde el principio (presunción de falta de conformidad) durante los dos primeros años. Pasado ese plazo, te puede tocar a ti demostrar que el defecto no es por desgaste o mal uso.

¿Y si el vendedor me dice que vaya al fabricante?

No estás obligado a hacerlo. El responsable frente a ti es el vendedor, que es con quien firmaste el contrato. El vendedor puede después reclamar al fabricante por su cuenta, pero eso es asunto suyo, no tuyo.

¿Puedo pedir directamente la devolución del dinero?

No siempre. La ley prioriza la reparación o sustitución. La devolución íntegra del precio se reserva para cuando esas dos opciones no son viables, no se cumplen en plazo razonable o suponen un coste desproporcionado. Plantéalo con el vendedor: muchas veces, ante la opción de varias visitas técnicas, prefieren reembolsar directamente.

¿La garantía cubre las baterías que se gastan con el uso?

Las baterías recargables (móviles, portátiles) tienen un desgaste natural por uso normal. Si la batería falla antes del desgaste razonable, sí entra en garantía. Si el rendimiento baja gradualmente tras cientos de ciclos, eso es uso normal y no se considera defecto.